一、投訴受理渠道

8899110供水熱線、12345市民熱線、數(shù)字城管、市文明辦、企業(yè)微信公眾號、集團官網(wǎng)留言、營業(yè)廳等。

二、處理程序、時限

執(zhí)行《珠海市供水有限公司業(yè)務訴求處理制度》、《珠海市供水有限公司業(yè)務處理回訪制度》。

1.業(yè)務咨詢、查詢問題的一般性訴求，受理人員即時給予解答；對于暫時無法解答的問題，受理人員認真做好問題、聯(lián)系方式等記錄，立即向專業(yè)人員或管理人員反映、匯報，根據(jù)獲取的信息在2個工作日內(nèi)（或與反映人約定的時間）向訴求反映人回復、反饋，并了解是否有其他問題。

2.接到投訴后2個工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，聽取訴求展開處理工作；在之后5個工作日內(nèi)回復投訴人或告知投訴人處理進度；如投訴人訴求事項需上報政府職能部門審批或需時較長方能完成的，業(yè)務部門應在10個工作日內(nèi)將處理方案、時限及聯(lián)系人告知投訴人，并在承諾的時限內(nèi)完成訴求事項。

3.加強服務質(zhì)量監(jiān)督，供水熱線及供水所負責對用戶訴求處理的滿意度采取短信或電話方式回訪，8899110供水熱線回訪率不低于下發(fā)工單總量的20%；回訪結果記錄在案，對回訪結果不滿意的在5個工作日內(nèi)作出回應。

4.用戶投訴供水工作人員服務態(tài)度，經(jīng)查實將根據(jù)公司有關員工行為規(guī)范管理規(guī)定進行處理。情況嚴重及造成社會負面影響的，被投訴的人員及相關領導應共同上門向用戶致歉。

 用水訴求處理流程

珠海市供水有限公司

2023年4月10日