一、投訴受理渠道

8899110供水熱線、12345市民熱線、數(shù)字城管、市文明辦、企業(yè)微信公眾號、集團(tuán)官網(wǎng)留言、營業(yè)廳、業(yè)務(wù)部門等。

二、處理程序、時(shí)限

執(zhí)行“珠海市供水有限公司業(yè)務(wù)訴求處理制度”、“珠海市供水有限公司業(yè)務(wù)處理回訪制度”。

1.屬業(yè)務(wù)咨詢、查詢問題的一般性訴求，受理人員即時(shí)給予解答；對于暫時(shí)無法解答的問題，受理人員認(rèn)真做好問題、聯(lián)系方式等記錄，立即向?qū)I(yè)人員或管理人員反映、匯報(bào)，根據(jù)獲取的信息在2個(gè)工作日內(nèi)（或與反映人約定的時(shí)間）向訴求反映人回復(fù)、反饋，并了解是否有其他問題。

2.接到用戶投訴后，業(yè)務(wù)部門（單位）2個(gè)工作日與投訴人取得聯(lián)系，聽取真實(shí)訴求展開處理工作；在之后5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人或告知投訴人處理進(jìn)度；如投訴人訴求事項(xiàng)需上報(bào)政府職能部門審批或需時(shí)較長方能完成的，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)將處理方案、時(shí)限及聯(lián)系人告知投訴人，并在承諾的時(shí)限內(nèi)完成訴求事項(xiàng)。

3.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，以供水熱線及供水所為主，對用戶訴求處理的滿意度采取短信或電話方式回訪，8899110熱線回訪率不低于下發(fā)工單總量的20%；回訪結(jié)果記錄在案，對處理結(jié)果不滿意的在5個(gè)工作日內(nèi)作出整改。

4.用戶投訴供水工作人員服務(wù)態(tài)度，經(jīng)查實(shí)將根據(jù)公司有關(guān)員工行為規(guī)范管理規(guī)定進(jìn)行處理。情況嚴(yán)重及造成社會負(fù)面影響的，被投訴的人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)共同上門向用戶致歉。

珠海市供水有限公司

2023年4月10日

用戶訴求處理流程